冠县人民政府关于印发《冠县推进基层便民服务体系标准化建设实施方案》的通知

冠政发〔2020〕38号

各乡镇人民政府、街道办事处，县直有关部门：

《冠县推进基层便民服务体系标准化建设实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

冠县人民政府
2020年6月15日

（此件公开发布）

冠县推进基层便民服务体系标准化建设实施方案

为持续推进乡镇（街道）和村（社区）便民服务标准化建设，做好政务服务向基层延伸，切实打通服务群众“最后一公里”，根据《山东省人民政府办公厅关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）和《聊城市人民政府办公室关于印发聊城市推进基层便民服务体系标准化建设实施方案的通知》（聊政办字〔2020〕29号）要求，结合我县实际，制定本实施方案。

一、工作目标

全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省“一窗受理·一次办好”改革部署，按照“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）的基本要求，着力提升基层便民服务场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年9月底前，推动全县乡镇（街道）、社区和有条件的村政务服务实现“就近办”“一站办”“一网办”。

二、基本原则

（一）统一设计，统筹推进。按照市政府要求，统一明确乡镇（街道）和村（社区）便民服务场所名称，统一确定进驻事项、服务指南、配套服务、办事制度、网上要素，着力提升基层便民服务标准化水平。

（二）村镇联动，协同办理。立足基层便民服务实际情况，全面梳理基层依申请政务服务事项，构建以村（社区）帮办代办，乡镇（街道）受理、办结为主的办事路径，确保群众办事“小事不出村、大事不出镇”。

（三）全面覆盖,突出重点。在科学设置村（社区）服务场所，确保所有村政务服务全覆盖的基础上，选取基础较好的村（社区），精准下放权力，扩充服务内容，增强人员和设施配备，积极打造村（社区）标准化示范点。

三、重点任务

（一）规范名称标识。乡镇（街道）综合性便民服务场所名称统一为“XX乡镇（街道）便民服务中心”；社区和有条件的村设立的便民服务场所名称统一为“XX村（社区）便民服务站”；与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一为“XX便民服务点”；村级代办员的服务常驻点，名称统一为“XX便民服务点”。各乡镇（街道）统一设置标识标牌样式，悬挂在适当位置，提升便民服务站点的辨识度。（牵头单位：县政府办公室、县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（二）明确场所设置。乡镇（街道）便民服务中心应设置在群众熟悉、进出方便的乡镇（街道）政府办公大楼或临街靠近政府机关的醒目地方，面积原则上不小于200平方米；村（社区）便民服务站主要依托于社区党群服务中心或村级组织活动场所，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一站式”服务。村级代办员，应根据实际帮办代办情况，将服务常驻地设置为便民服务点。6月20日前，确定县域内乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站、便民服务点设置规划；8月底前，全部完成建设和挂牌。（牵头单位：县政府办公室、县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（三）完善配套措施。乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应科学划分和设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自助服务、信息公开等功能区。窗口受理区需配有服务指南、办事流程、“好差评”评价等材料；休息等待区需配有必备的桌椅、饮水机、一次性纸杯等；自助服务区需配备桌椅、电脑、打印机、复印机等设施设备，满足开展便民服务的需求。8月底前，完成乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站配套设施的配备。（牵头单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（四）明确进驻事项。全面梳理与群众生产生活密切相关的市场准入、用地许可、户籍管理、养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解等依申请政务服务事项，通过受理或直接办理的方式进驻乡镇（街道）便民服务中心。6月底前，根据市政府办公室《基层依申请政务服务事项指导目录》和实际办理需求，制定本县域内乡镇（街道）便民服务中心进驻事项目录；9月中旬前，全面完成事项进驻。各乡镇（街道）便民服务中心要在大厅明显处公布《乡镇（街道）便民服务中心进驻事项目录》。村（社区）便民服务站要对应乡镇（街道）便民服务中心进驻事项，以帮办代办为主要方式将事项纳入进驻范围，同时提供开具证明和水电气暖费用缴纳等服务。对于乡镇（街道）办理简单、办件量大的事项，鼓励将受理、办理环节直接下沉到村（社区）便民服务站。7月中旬前，制定本县域内统一的村（社区）便民服务站进驻事项目录，明确进驻方式,建立与乡镇（街道）便民服务中心进驻事项的联动机制。各乡镇（街道）统一制作《村（社区）便民服务站进驻事项目录》，村（社区）便民服务站（点）要在明显处进行公示。（牵头单位：县政府办公室、行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（五）规范服务指南。按照统一标准，做好事项颗粒化拆分，统一编制服务指南，确保事项名称、事项类型、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况等基本内容相对统一。8月中旬前，对照《指导目录》和颗粒化服务指南模板，印制全县样式统一的乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站事项服务指南。所有乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站窗口位置必须摆放服务指南，并在政务公开栏公开。（牵头单位：县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（六）强化网上办事。加强互联网、电子政务外网等网络建设，8月底前，实现便民服务站网络全覆盖。（牵头单位：县大数据局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）依托山东省政务服务平台，积极推动基层便民服务事项上网运行，9月中旬前，对照上网实施要素模板，完成事项统一拆分和上网实施要素的统一完善。（牵头单位：县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（七）加强队伍建设。以满足办事服务和帮办代办需要为标准，配齐配强乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站窗口人员。制定中长期学习培训计划，对便民服务中心、便民服务站工作人员及村级代办员开展业务技能培训，提升服务能力水平。制定窗口人员考核办法，探索实施帮办代办薪酬补助机制、责任追究等激励机制，促进人员队伍相对稳定。乡镇（街道）便民服务中心要以窗口桌牌、工作挂牌等形式公开工作人员姓名、职务、联系方式等信息；村（社区）便民服务站要在群众熟悉、醒目位置公开帮办代办人员姓名、联系方式等信息。７月底前,完成窗口人员配备;８月底前,制定人员培训计划和考核管理等相关制度。（牵头单位：县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

（八）健全完善办事制度。乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要建立健全“AB岗工作制”，避免工作时间缺岗、空岗，方便群众办理业务不跑空。实行“首问负责制”，首问责任人要热情接待，专业指导、规范办事，不属于本岗位职责范围内的，要帮助协调，服务到底。实行“一次告知制”，对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的内容，都要实行一次性告知，不让群众多跑腿；实行承诺事项“限时办结”，对程序简便可以当场办结的，要即来即办，当场办结，对需要审核审批的，严格在承诺时限内办结。实行“帮办代办”，坚持群众自愿、主办站点负责的原则，在规定时限内免费帮助办结。健全完善政务服务“好差评”、“吐槽找茬”窗口、“窗口无权否决”等机制和措施，明确专人负责受理群众的求助、咨询、建议、投诉等问题，督促落实，限期整改，做到及时回应群众呼声，切实解决群众难题。7月底前，研究制定统一的便民服务场所业务制度和配套措施。（牵头单位：县行政审批局）8月中旬前，做好制度上墙并严格按要求执行。(牵头单位：各乡镇人民政府、街道办事处负责）

（九）加强示范点建设。选取有条件的村（社区）便民服务站，加强硬件设施投入，配齐配强窗口人员，在完成基本动作的基础上，积极开展无差别“一窗受理”，切实推进“一链办理”，探索应用自助服务终端设备，加大定向放权力度，推动事项在山东省政务服务网运行等，积极创建村（社区）标准化示范点。6月底前，制定标准化示范点创建方案；各乡镇（街道）均选取一个有条件的村（社区）便民服务站申报标准化示范点。（牵头单位：县政府办公室、县行政审批局；配合单位：各乡镇人民政府、街道办事处）

四、保障措施

（一）细化工作责任。基层便民服务标准化建设是省推进“放管服”改革的重要决策部署，各级各部门要高度重视，形成工作合力，统筹推进。县政府办公室负责基层便民服务标准化工作的统筹协调、督查调度及事项梳理等工作；县行政审批局负责相关业务指导、流程优化等工作；县直有关部门负责配合做好本系统本部门事项进驻、业务专网支持等工作；乡镇（街道）负责本区域便民服务中心、便民服务站点的场地建设、日常运行和制度完善等工作。各乡镇人民政府、街道办事处要加强人力、物力、财力投入，使乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站“能办事、办成事”。

（二）注重宣传报道。积极运用电视、网络、报纸、微信公众号和简报等渠道，广泛宣传基层便民服务事项、服务措施和网上站点功能，扩大基层便民服务知晓度；严肃曝光基层便民服务不到位的单位和个人，倒逼基层窗口服务水平提升；及时总结和反馈改革推进中涌现的好做法，及时做好推广应用。

（三）加强统筹调度。要分级建立联络人制度，各乡镇（街道）要明确一名分管领导为基层便民服务标准化建设工作主要责任人，并配备一名素质好、能力强的科级干部为工作负责人及联络人。自6月起，每月25日前，各乡镇人民政府、街道办事处将推动落实情况、存在问题和建议报至政府办公室。政府办公室及时筛选、总结先进经验、典型做法，选拔具有复制推广价值的乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站。