为贯彻落实国家卫健委公布的《医疗机构投诉管理办法》，实行首诉负责制，加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，结合医院实际，制定本管理制度。

一、受理范围

凡有患者、患者家属以及本院工作人员等（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理、医技技术或服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、网络、媒体等方式向医院反映问题，提出意见和要求，均属投诉 范围。

二、投诉渠道

投诉渠道要畅通、便捷。医院门诊楼、病房楼、办公楼、急诊楼显眼醒目位置公布24小时投诉电话：0635--5232155及投诉处理流程图。

三、组织和人员

医院设立投诉办，统一承担投诉管理工作。其主要职责是：

（一）在院党委的指导下，负责全院患者、职工投诉的协调处理，构建和谐医患关系。

（二）根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉管理工作制度。

（三）指导协调全院的投诉办理管理工作。

（四）落实“首诉负责制”，督促有关部门或科室热情接待投诉者并做好登记，当场协调解决问题。无法现场处理的，由投诉办负责。

（五）做好患者及职工的各种投诉登记，协同相关职能部门调查处理，处理意见报院领导审核后及时答复投诉人。对无法沟通调解处理的投诉，通过司法程序给与解决。

(六)定期对全院投诉事件进行归纳分析总结，提出改进意见或建议，反馈给相关职能部门和科室，并督导相关部门、科室及时整改。

四、投诉接待与处理

医院投诉的接待工作贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则：

(一)医院在显著位置公布投诉联系方式，投诉办人员接到来人投诉和电话投诉时，认真听取投诉人意见，并如实填写《冠县人民医院投诉登记表》，来访投诉的需投诉人签字确认，投诉办根据投诉情况负责协同相关职能部门或科室进行调查，由投诉办负责进行处理。非工作时间、法定节假日投诉由总值班值班人员做好记录双方签字，待工作时间转交投诉办处理，紧急情况由值班人员当场处理。

（二）落实“首诉负责制”。向有关部门或科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，接待的部门或者科室工作人员主动将投诉人引导到投诉办处理，不得推诿搪塞。投诉接待人员应如实填写《冠县人民医院投诉登记表》记录投诉人反映的情况，及时留存书面投诉材料。

投诉办按照要求建立完善的投诉处理档案，立卷归档，留档备查。

五、办理时限

能当场协调解决的当场解决，不能当场解决、情况较复杂、需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。

六、监督管理要求与奖惩

院领导定期统计投诉情况并不定期进行全院通报。统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

（一）落实“首诉负责制”，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成投诉各项工作任务。

（二）在投诉办理工作过程中，如遇重大或疑难问题医院党委院委讨论解决。

七、附则

本办法由投诉办负责解释。本办法自发布之日起施行。