为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定，结合医院实际情况，特制定本制度。

一、投诉途径与渠道

（一）医院设立投诉电话（工作日：0635-5868185、非工作日：0635-7199199)、意见投诉箱、聊城市12345市民服务热线。

（二）医院设立投诉办公室，统一受理各类投诉，进行登记，并根据投诉情况自行办理或者转交各相关职能部门办理。

投诉办公室履行以下职责：

1、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

2、统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉者；

3、建立和完善投诉的接待和处置程序；

4、参与医院机构医疗质量安全管理；

5、开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育

6、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

二、受理投诉范围

1、医疗质量、医疗纠纷方面的投诉：

2、护理质量、护理纠纷方面的投诉；

3、门诊各科室相关的投诉；

4、院内感染方面的投诉：

5、医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；

6、医疗安全保障、停车出行纠纷方面的投诉；

7、医院总务、后勤保障方面的投诉；

8、药品质量、价格方面的投诉；

9、医疗器械、设备管理方面的投诉；

10、医院行政事务与管理、职工劳动纪律方面的投诉；

11、职工医德医风、服务态度、违规违纪方面的投诉。

三、受理投诉条件

1、投诉者须是到我院诊治或者工作关系过程中，因自己的合法权益受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投对象、事根和体要求。

3、投诉者应有文字材料，或者本人口述由投诉办公室笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料；电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方，投诉办公室应做好记录；投诉的匿名信件和电话，按照国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉实行"首诉负责制"，投诉者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉办公室，不得推诿、搪塞。

五、投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

六、投诉处理

（一）对任何方式的投诉，投诉办公室要做好详实记录，统一填写《医院投诉登记表》，投诉办公室接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉者。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

（二）实行投诉处理限时办结制。投诉办公室应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当先立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

1、重大投诉：影响大的，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、处理和追踪。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

①严重医疗质量问题，并已造成不良后果；或者未造成不良后果，但引起患者极大愤慨，造成恶劣影响；

②严重违反医德医风规定造成的投诉；

③非医疗因素导致的不良后果（如患者滑到致骨折、触电、自杀）;

④因医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

2、一般投诉：除重点投诉、恶意投诉和失实投诉外的投诉均为一般投诉。

3、无效投诉：包括恶意投诉、失实投诉、已处理完毕的重复投诉，这类问题不启动投诉管理机制。

凡是为获取经济利益或者出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

（三）对下列情况，投诉办公室不予处理，但应当向投诉者说明情况，告知相关处理规定：

1、投诉者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的：

2、投诉者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的。

六、投诉办公室对每例投诉案件做到有落实、有追踪、有结果，并应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

七、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，投诉办公室应当予以重视，并及时处理、反馈。