第一条  为规范0635-5232781的热线管理，提高便民服务水平，认真妥善处理内外部乘客诉求，制定本制度。  

第二条  主要受理渠道包括：0635-5232781服务热线，12345便民服务平台。群众来信、来访，主管部门转办件，网络舆情信息等。内外部群众提出的咨询、求助、表扬、投诉、建议。  

第三条  受理范围主要有：运营服务质量、行车安全、公交线路班次规划、站点新增调整、企业员工反映问题。  

第四条 服务热线受理时间为周一至周日每天8:00-11:30、14:30-17:30，节假日照常值班。  

第五条  以下事项予以受理：  

（一）咨询类：公交线路、班次方面的咨询；  

（二）求助类：在公交车辆上遗失物品或其他需要帮助的问题等；  

（三）表扬类：对驾驶员、热线接线员等工作人员的表扬；  

（四）建议类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、

班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的建议或意见；  

（五）投诉类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的诉求；  

（六）内部员工反映：员工来电反映的各类问题。  

第六条  以下事项不予受理：  

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；  

（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）承办部门（单位）已经受理并正在办理的；  

（四） 非我司业务范围内的；  

（五）本公司员工在非工作时间发生的与工作无关的事件；  

（六）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。  

对于不予受理的诉求事项，应做好解释和引导工作。  

第七条 办理反馈时限：  

（一）投诉类事项应在1个工作日内受理，2个工作日内联系反映人办结答复并反馈。  

（二）建议类事项应在1个工作日内受理，3个工作日内办结答复并反馈。  

（三）咨询、求助类事项应在1个工作日内受理，2个工作日内办结答复并反馈。  

（四）内部员工反映事项应在1个工作日内受理，2个工作日内联系反映人，10个工作日内办理完毕。  

第八条  反映人有留下电话号码要求回复的，应于受理之日起的2个工作日内联系告知反映人事项已受理，并将答复时限告知反映人。处理完毕后还应将处理情况以电话形式向反映人进行答复。