【办理程序】申请报装--现场踏勘--设计--施工--验收--通气

【线上办理渠道】

方式1.拨打瑞鑫燃气报修热线：0635-2199269

方式2.关注“瑞鑫天然气”公众号--信息指南--一网通办--燃气报装

方式3.打开官网（www.ruixinranqi.com）--一网通办--网上报装

【线下办理渠道】前往瑞鑫燃气客户服务大厅办理（地址：冠县冠宜春路第四实验小学对过）

【办理时限】受理方式为即办，用户申请即受理。办理用气报装时间不超过1个工作日。

【网点设置】瑞鑫燃气客户服务大厅 ，地址：冠县冠宜春路瑞鑫大厦1楼西侧，联系电话：0635-5237269

【服务标准】

一、服务人员规范服务共性要求

1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

二、营业接待规范

(1)燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

(2)执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

(3)服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。

(4)岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

(5)接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。

(6)业务单据交待清楚，钱款当面点清。

三、热线接听电话规范

(1)铃响三声内接听，并报清工号。

(2)熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

(3)受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

(4)遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

(5)在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

四、上门服务规范

(1)上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

(2)按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。

(3)上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。

(4)敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。

(5)进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。

(6)严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。

(7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。

(8)检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。

(9)抄表完毕，如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。

【服务承诺】

为规范服务行为，提升服务质量，打造一流营商环境，做到安全供气、用户满意，我公司公开承诺如下： 

一、窗口工作人员做到热情服务，创造服务环境人性化、服务管理规范化、服务氛围亲情化；

二、报装受理推行用户零上门服务，居民客户、企业用户均可通过服务热线、微信公众号申请报装，以及行政服务大厅的“一窗受理”水电气申报，也可通过政务服务网申请报装；

三、维修、安检等入户业务推行“预约式服务”，即按照与客户预约时间主动上门服务。现场演示到位、安全知识讲解到位； 

四、严格执行国家关于天然气收费的政策要求，在服务大厅、加气网点，公开收费项目标准和其服务工作流程，做到价格透明、程序清楚；

五、确保全市天然气安全、平稳运行。天然气管道施工、维修、检修等计划性而非突发性原因暂停供气的，提前48小时告知用户，并在24小时内恢复供气；

六、客服热线：（电话0635-5237269）实行工作日8小时服务；维修抢险（电话0635-2199269）实行24小时服务。客户投诉及时响应、快速处理，2小时内给予答复，投诉处理时限最长不超过5个工作日。

 我们将严格遵守承诺，同时欢迎社会各界及广大用户监督。监督举报电话：0635-2199228。