【工作规则】

一、在供热能力允许的情况下保证各交换站用户不间断用热。如停电、临时检修对用户进行提前通知。出现紧急故障时及时告知用户。

二、对各用户实行电话咨询业务申请，供热申请在1个工作日内答复。对手续齐全、验收合格并具备供热条件的用户将在2个工作日内答复。

三、公开各项业务收费标准，保证执行热费热价政策。凡符合规定条件的每件业务办理时间均不超过30分钟。

四、实行24小时全天候值班受理故障报修服务。接到报修电话后在市区范围内到达现场时间不超过20分钟，一般热力故障处理不超过2小时。

五、设置投诉电话，对用户的投诉在1个工作日内答复受理情况3个工作日内反馈处理意见。

【行为准则】

1、岗位纪律公开:不抽用户烟、不喝用户水、不吃用户饭、不接受用户馈赠、不刁难用户。

2、供热标准公开:居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，共计120天;采暖室温不低于18摄氏度;企事业单位供热各项参数满足合同要求。

3、收费标准公开:严格执行市物价部门规定的收费标准。

4、投诉电话公开:投诉电话:6152566/6152537。

5、监督电话公开:为强化对供热服务的监督，设立监督电话、向用户公开。监督电话:6152537。

【岗位职责】

安全运行科：负责公司区域内所有用户的安全运行工作，定期安检、巡查、维修维护，并负责客服热线的用户问题处理工作。

维修车间：负责公司区域内管道的管网巡查、日常巡线、应急抢修等工作。

供热科：负责公司内客服热线的接听、处理工作，负责公司在线监控系统的监视工作，负责应急事故中的启动工作和信息转达、发布工作，负责区域内客户的入网、面积核算、暖费缴纳等工作。

生产技术科：负责公司内设备运行、安装、调试等技术服务工作。

【服务标准】

1、工作现场环境要整洁。坚持日日保洁制度、有明确分工区域、设备经常保持干净、工具定置管理、不在站内存放与工作无关物品、根据实际需要设置宣传牌。

2、工作着装编号要规范。由公司统一制作对外服务人员着装标志。

3、“六个公开”要到位。公司规定统一标准和上墙内容。

4、服务态度要热情。做到“三声”、“三无”，即主动迎接声、耐心解答声、唱收唱付声;对用户无责难、无推诿、无顶撞。

供热服务实施“三赔偿”、“三自备”、“三赔偿”:供热温度达不到赔偿，责任事故给用户造成损失赔偿，服务态度造成不良影响赔偿。“三自备”:入户维修自备鞋套，自备工具垫、抹布、容器、自备通讯工具。

5、用户接待礼仪

①用户来访接待:用户进入接待室，接待人员要起立迎接。

②用户来电接待:态度要和蔼、声音要清晰、语音要规范。

③用户来件处理:按咨询内容认真答复。

6、上门服务礼仪

①维修人员首先对需上门服务的用户填写用热户维修服务单，带好“三自备”，按预约时间准时到达用户住处。

②在用户家门轻轻敲几下，待对方问话后自报家门。

③穿好鞋套进入用户家中，注意室内卫生。

④进门后详细询问并耐心听取用户对故障的反映。

⑤全面仔细的检查故障点、准确地判断故障原因、向用户说明故障的主、客观原因，并抓紧进行维修。

⑥待维修完毕，检查无误后将维修周围环境清理干净，待用户满意、认可后，将用热户维修服务单交给用户填写意见。

⑦告辞时，说一声:“有问题请立即再与我们联系”。

⑧如按决定时间到用户家，用户不在时，与用户电话联系后重新约定上门服务时间，让用户放心。

7、热线接收规范要求

(1)做好上岗前准备工作。

(2)上岗佩带服务标志、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。

(3)电话信息处结做到快速、准确、礼貌、全面，达到7s标准，即微笑、真诚、专业、快速、安全、满意、卓越。

(4)热线接收“七步骤”

①铃声响起——保持周边安静的通话环境。要求接听电话时精神饱满，面带微笑。

②报出服务标识用语——要求口齿清晰、语调柔和、态度和蔼，使用普通话。规范报出热线服务标识用语:您好，祥和热力公司为您服务。声音要热诚，精神要饱满。语言要规范。

③确认对方姓名——根据来电显示，与对方核准用户姓名、住址、联系电话。声音要热诚，精神要饱满，语言要规范，使用普通话。

④询问来电事项——详细询问来电事项并做好同步录入。声音要热诚，精神要饱满，语言要规范，信息记录要准确、快捷，使用普通话。

⑤再汇总确认来电事项——复述用户来电事项，扼要的与用户确认来电事项记录的准确性、真实性。复述无异议，提交保存信息记录。声音要热诚，精神要饱满，语言要规范，使用普通话。

⑥礼貌地结束通话——我会按照规定尽快转达您的意见(建议)(或解决您的问题)，在规定的时间范围内给您答复。使用热线标识用语:欢迎再次拨打6152537/612566，再见。

⑦挂电话——确认对方挂下电话后再挂机(尤其是老年人、来电投诉者、有特殊需求的用户)。

(5)服务“五忌语”

①非职权范围能解决的问题，绝不能说:“我们不管”。

②职权范围出现的问题，绝不能说:“跟我们没关系”。

③自己不能解决的问题，绝不能说:“没办法解决”。

④用户发表自己的意见和看法时，绝不能说:“随便”。

⑤用户咨询的问题自己无法确定时，绝不能说:“不清楚”，“不知道”。